Globalizacja gospodarki, nieustannie rosnąca konkurencja oraz rosnąca świadomość klientów o ich prawach mają nieustanny wpływ na wzrost oczekiwań konsumentów wobec danej marki. Z tego powodu, od kilkunastu lat coraz częściej słyszy się o metodach zarządzania relacjami z klientami, w tym także o customer care.
Zarządzanie relacjami z klientem i customer care, czym tak właściwie jest?
Zarządzanie relacjami z klientem może wydawać się czymś oczywistym – tak jednak nie jest. Nie ma także jednoznacznej i uniwersalnej definicji tego pojęcia. Jest to bowiem zbiór różnych metod zarządzania, badania i kontrolowania relacji między konsumentem, a konkretnym przedsiębiorcą. Pozyskane w ten sposób informacje wykorzystuje się potem podczas opracowywania strategii dalszych działań.
Pojęcie customer care to określenie odnoszące się do utrzymywania kontaktów z klientem po dokonaniu przez niego zakupu i polega na budowaniu z nim długofalowych relacji partnerskich.
Działania związane z customer care doskonale sprawdzają się i najczęściej stosowane są w przypadku producentów oferujących produkty i usługi premium, czyli o wysokich cenach, a także w przypadku usług, których okres użytkowania jest stosunkowo wysoki.
Firmy, które trwale podtrzymują swoje relacje z klientami stawiają na fachową i rzetelną obsługę klienta. Wiele z nich, nawet o mniejszym znaczeniu rynkowym (tj. małe przedsiębiorstwa), zatrudnia osoby, które zajmują się tylko i wyłącznie obsługą klienta i reagowaniem na jego potrzeby oraz problemy. W ten sposób nie tylko minimalizuje się ryzyko niezadowolenia ze świadczonych usług, ale i zwiększa się prawdopodobieństwo powrotu klienta w przyszłości.
Customer care – kiedy warto wykorzystać takie metody budowania relacji z klientem?
Kiedy warto wykorzystać metody związane z customer care? Zawsze. Jeżeli jest się usługodawcą, który chce trafiać do swoich klientów, a jednocześnie poszerzać spectrum swoich działań, należy zwrócić szczególną uwagę na zarządzanie relacjami z klientem, na reagowanie na jego potrzeby oraz na dbanie o poziom jego zadowolenia z usług, które otrzymał. Tylko w ten sposób istnieje szansa, że ponownie zechce skorzystać z oferty danej marki i poleci ją swoim znajomym albo zainteresuje się skorzystaniem z nowych usług czy produktów, dedykowanych właśnie jemu.
